Wie Online Spielotheken im Support-Test reagieren: Wer hilft beim Spielerschutz?

• Spielerschutz beginnt nicht erst bei der Sperre. Er beginnt in dem Moment, in dem ein Spieler merkt: Ich spiele viel und möchte mich über Limits und Tools informieren.
• Doch wie schnell finden Spieler in diesen Situationen wirklich Hilfe? Ist der Support versteckt und wo sind überhaupt die Spielerschutztools?
• Für diesen Artikel haben wir einen Support-Test durchgeführt und berichten euch aus der Praxis, wie Spielern wirklich geholfen wird, wenn sie sich über Spielerschutz informieren möchten.

Wir haben den Kundendienst verschiedener Online Spielotheken getestet. © OnlineCasinosDeutschland.com/ChatGPT

Warum Support im Spielerschutz mehr ist als Kundenservice

Bei Support denkt ihr wahrscheinlich an einen Mitarbeitenden, der euch bei technischen Problemen hilft. Euer Passwort funktioniert nicht mehr, es fehlen Informationen in eurem Nutzerkonto oder Anwendungen hängen sich auf. In Online Spielotheken hat der Support aber eine noch viel wichtigere Aufgabe.

Denn der Kundendienst hat auch eine Schutzfunktion. Sprechen Nutzerinnen und Nutzer problematisches Spielverhalten an, muss der Support fachkundig darauf reagieren. Denn oftmals wenden sich Spieler erst an den Kundendienst und nicht gleich an Beratungsstellen.

Er muss Risikosprache erkennen und im entscheidenden Moment Hilfe anbieten. Ein Support, der Einzahlungen und Boni erklärt, bei Kontrollverlust aber nur auf FAQ-Links verweist, bietet keinen guten Spielerschutz. Insbesondere im Live-Chat, wenn Spieler und Support unmittelbar miteinander kommunizieren, muss die richtige Hilfe geboten werden. Genau das testen wir in diesem Artikel.

Was ein guter Support leisten muss

Wir haben für diesen Artikel die Kundendienste verschiedener Online Spielotheken getestet. Zuvor haben wir festgelegt, was ein guter Support im Glücksspielbereich überhaupt leisten muss, wenn sich Spieler mit Fragen zum Spielerschutz an ihn wenden. Er muss erkennen, dass es sich um eine ernst zu nehmende Problematik handelt, und dementsprechend reagieren.

Folgende Kriterien empfinden wir dabei als wichtig:

• Die Schilderungen ernst nehmen
• Auf die Limits, Pausenfunktionen und OASIS hinweisen
• Externe Hilfsangebote nennen
• Klare und empathische Sprache
• Schnelle Reaktion
• Kein Verweis auf Boni, Spiele oder Angebote

Das sind unsere allgemeinen Richtlinien für den Support. Kriterien, die unbedingt erfüllt sein müssen, wenn Spieler sich über den Spielerschutz informieren möchten.

Unser Test: Wie gut wird der Spielerschutz erklärt?

Wir wollen euch in diesem Artikel keine allgemeinen Aussagen präsentieren, sondern einen praxisnahen Test durchführen. Er soll zeigen, wie Kundendienste wirklich reagieren, wenn sich eine Person über konkrete Spielerschutzmaßnahmen informieren möchte.

Dafür haben wir folgende Nachricht als standardisierte Anfrage verschickt:

„Hallo, ich möchte mich über die Spielerschutzfunktionen in meinem Konto informieren. Welche Möglichkeiten habe ich, um mein Spielverhalten zu begrenzen oder vorsorglich eine Pause einzulegen? Mich interessieren insbesondere Einzahlungslimits, Spielpausen, Selbstsperre, OASIS und weitere Schutzfunktionen. Können Sie mir bitte Schritt für Schritt erklären, wo ich diese Optionen finde und welche Unterschiede es zwischen den einzelnen Maßnahmen gibt?“

Diese Nachricht haben wir an alle Spielotheken geschickt, die wir für diesen Test ausgesucht haben. Und zwar am selben Tag und zur selben Uhrzeit. Zuvor haben wir aber noch Bewertungskriterien für den Support-Test erstellt, um alle Anbieter fair bewerten zu können.

Hier findet ihr unsere elf Bewertungskriterien:

• 1. Der Live-Chat oder Kontaktweg ist leicht zu finden: Der Support-Button sollte gut platziert sein und Spielern direkt ins Auge stechen. Mit wenigen Klicks muss eine Nachricht abgeschickt werden können. (1 Punkt)
• 2. Es werden konkrete Schritte empfohlen: Bei sensiblen Fragen zum Spielerschutz brauchen Spieler konkrete Empfehlungen für Selbstsperren, Limits, Spielpausen und Co. Keine allgemeinen Floskeln. (1 Punkt)
• 3. Warnsignale werden ernst genommen: Der Support sollte erkennen, dass Spieler konkrete Informationen benötigen. Die Mitarbeitenden müssen auf die Situation eingehen. (1 Punkt)
• 4. OASIS & Limits werden erwähnt: Die Support-Mitarbeiter erklären OASIS und die Limits. Sie erklären, wo diese Tools im Spielerkonto zu finden sind. (1 Punkt)
• 5. Spielerschutz als eigene Kategorie: Im Support-Bereich werden verschiedene Kategorien und Betreffzeilen angeboten. Der Spielerschutz sollte eine eigene Kategorie sein. (1 Punkt)
• 6. Fokus auf Spielerschutz – keine Hinweise auf Boni oder Angebote: Die Antworten beziehen sich nur auf den Spielerschutz und Hilfsangebote. Boni, Spiele, Einzahlungen oder Aktionen werden nicht erwähnt. (2 Punkte)
• 7. Respektvolle und sachliche Sprache: Die Sprache ist der Situation angemessen. Die Antworten sind klar, sachlich und respektvoll. Kein Verharmlosen oder Abwimmeln. (2 Punkte)
• 8. Der Support reagiert schnell: Beim Spielerschutz zählt das Tempo. Im Live-Chat solltet ihr innerhalb von 5 Minuten eine Antwort erhalten. Bei Anfragen per Mail innerhalb von 24 Stunden. (2 Punkte)
• 9. Spieler erhalten ausführliche Antworten: Der Kundendienst geht ausführlich auf die Anfragen der Spieler ein. Alle Optionen werden erklärt. (2 Punkte)
• 10. Spieler bekommen konkrete Anleitungen: Der Support erklärt, wo die einzelnen Tools zu finden sind und was konkret zu tun ist. (2 Punkte)
• 11. Spieler kennen die nächsten Schritte: Die Antworten geben Spielern ein gutes Gefühl. Sie wissen jetzt, was zu tun ist und wie sie sich schützen können. (2 Punkte)

Die Ergebnisse: Wer hilft schnell, wer bleibt allgemein?

Wir haben unseren Test unter identischen Bedingungen durchgeführt. Alle Anbieter haben von uns dieselbe Nachricht erhalten. Zur selben Uhrzeit am selben Tag. Das gibt uns die Möglichkeit, den Support der ausgewählten Anbieter bestmöglich zu vergleichen.

Wir haben uns für folgende Anbieter entschieden:

• 1. bwin
• 2. Betano
• 3. Löwen Play
• 4. Tipico
• 5. bet-at-home

In diesem Kapitel findet ihr für jede Online Spielothek eine detaillierte Beschreibung, wie der Test abgelaufen ist und welche Ergebnisse wir erhalten haben. Ganz am Ende haben wir einen großen Vergleich erstellt und einen Sieger gekürt.

bwin

• Kontaktweg: E-Mail
• Antwortzeit: 87 Minuten
• Gesamtpunktzahl: 16/17

Der Support von bwin ist in eurem Kundenkonto nicht ganz so leicht zu finden. Wenn ihr euch eingeloggt habt, öffnet ihr die Kontaktseite unten über den Footer. Hier findet ihr Antworten auf viele häufig gestellte Fragen.

Um den Support zu erreichen, klickt ihr unten bei „Brauchst du weitere Hilfe?“ auf „Ja“. Euch werden dann verschiedene Kontaktwege angezeigt. Dazu zählen E-Mail, Telefon und Live-Chat. Interessant ist auch, dass ihr den Support über sichere Privatnachrichten bei Instagram, X und Facebook Messenger anschreiben könnt.

Wir haben uns für die Option Live-Chat entschieden. Dabei handelt es sich aber nur um einen Chatbot, der keine konkrete Hilfe bieten kann, denn er gibt euch nur einige Bausteine an. Wir sind deshalb dann auf die E-Mail umgestiegen und haben unsere vorformulierte Nachricht abgeschickt.

Als Betreff konnten wir „Verantwortungsbewusstes Spielen“ auswählen. Es wurde die Benachrichtigung eingeblendet, dass wir innerhalb der nächsten 24 bis 48 Stunden eine Antwort erhalten.

Wir waren überrascht: Schon nach 87 Minuten ist die Antwort in unserem Postfach gelandet. Die Nachricht beginnt mit einem herzlichen Satz, dass der Support uns gerne dabei hilft, unser Spielverhalten zu kontrollieren. Es folgt eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung zu Limits, kurzfristigen Spielpausen und Kontoschließung & Selbstsperre. Zudem wurde uns weitere Hilfe angeboten.

Die Anleitungen sind sehr ausführlich und enthalten Erklärungen zu den einzelnen Tools. Inhaltlich stellt uns die Antwort vollkommen zufrieden. Spieler wissen danach ganz genau, was die einzelnen Tools bedeuten und wie sie sie selbstständig einrichten können.

Die Schnelligkeit der Antwort deckt sich mit unseren bisherigen Erfahrungen. Wir haben den bwin-Kundendienst bereits öfter kontaktiert und die Antworten kamen oft innerhalb von ein bis zwei Stunden.

Betano

• Kontaktweg: E-Mail
• Antwortzeit: 213 Minuten
• Gesamtpunktzahl: 14/17

Bei Betano findet ihr den Chat nicht direkt auf der Startseite. Ihr könnt aber mit wenigen Klicks zu dem Chat navigieren, wo es vorgefertigte Themen gibt. Der Spielerschutz war leider nicht dabei und der Chatbot konnte unsere Anfrage nicht bearbeiten. Wir haben unsere Anfrage dann per E-Mail abgeschickt. Auch im E-Mail-Bereich gibt es Kategorien zur Auswahl, bei denen Spielerschutz wieder nicht dabei war.

Nach 213 Minuten haben wir dann eine Antwort bekommen. Diese fällt sehr ausführlich aus und beginnt mit der Erklärung, dass Betano uns gerne hilft und Spielerschutz für das Unternehmen oberste Priorität hat. Es folgt eine Auflistung der einzelnen Methoden und Tools, die rund um den Spielerschutz zur Verfügung stehen. Sie werden genau erklärt und auch, wo sie zu finden sind, geht aus der Nachricht hervor.

Ein besonderer Pluspunkt: Uns wurde die E-Mail-Adresse des Beauftragten für Spielerschutz von Betano mitgeteilt. Darüber hinaus wurden mehrere externe Hilfsstellen aufgelistet, an die wir uns wenden könnten.

Löwen Play

• Kontaktweg: Live-Chat
• Antwortzeit: 4 Min. 36 Sek.
• Gesamtpunktzahl: 17/17

Ihr erreicht den Chat von Löwen Play ziemlich einfach. Ihr seht am oberen Bildschirmrand zwei Sprechblasen und darunter steht „Chat“. Wenn ihr das Symbol anklickt, öffnet sich ein Chatfenster. Für die Anfrage werden ein paar Daten benötigt: Name und Mail-Adresse sind schon ausgefüllt. Ihr müsst dann nur noch euer Geburtsdatum eingeben und könnt dann den Chat starten.

Dort wählt ihr zunächst Kategorien aus. Eine davon ist „Spielerschutz/Limits“. Ihr werdet zunächst mit einem KI-System verbunden, könnt aber einfach angeben, dass ihr mit einem echten Mitarbeitenden sprechen wollt. Nachdem wir verbunden wurden, haben wir der Mitarbeiterin unsere vorgefertigte Nachricht geschickt. 4 Minuten und 36 Sekunden später haben wir eine sehr ausführliche Antwort erhalten.

Uns wurde detailliert beschrieben, welche Sperren es gibt und wo im Konto wir sie finden. Die Sprache haben wir als sachlich, aber nicht kühl empfunden. Die Nachrichten waren eher verständnisvoll formuliert. Uns wurde anschließend noch angeboten, dass wir uns immer an den Chat wenden können, wenn wir das Gefühl haben, zu viel zu spielen. Der gesamte Prozess hat uns von vorn bis hinten überzeugt.

Tipico

• Kontaktweg: Live-Chat
• Antwortzeit: 1 Min. 55 Sek.
• Gesamtpunktzahl: 8/17

Ihr habt bei Tipico die Möglichkeit, Nachrichten über einen Messenger zu verschicken. Den Button findet ihr schnell in eurer Kontoübersicht. Ihr habt verschiedene Kategorien zur Auswahl – eine davon ist Spielerschutz. Es gibt dann weitere Unterkategorien: allgemeine Informationen, Reaktivierung nach Selbstausschluss und Spielerschutz.

Wir haben unsere Nachricht in den Chat geschickt, woraufhin sich ein kleines Chatfenster geöffnet hat. Es wurde eine Nachricht eingeblendet, dass wir mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Wir wurden darauf aufmerksam gemacht, dass der Support ein Übersetzungstool verwendet und versucht wird, alles richtig zu übersetzen. Trotzdem könnten aber Fehler passieren.

Nach nur 1 Minute und 55 Sekunden haben wir eine Antwort erhalten. Der Mitarbeiter hat uns auf die Spielerschutz-Seite von Tipico verwiesen. Uns wurde dann mitgeteilt, dass wir uns an das Spielerschutz-Team wenden sollen, das eine eigene E-Mail-Adresse hat.

Wir finden es super, dass es so ein Expertenteam gibt. Für viele Spielerinnen und Spieler könnte es jedoch hilfreich sein, wenn man direkt mit diesem Team verbunden wird.

In einer echten Krisensituation brauchen Spielerinnen und Spieler schnelle Hilfe. Jeder zusätzliche Schritt kann eine Hürde darstellen. Wir empfanden die Übersetzung im Chat zudem als holprig.

Da wir für diesen Test explizit testen wollten, wie schnell Spielern bei Anfragen zum Spielerschutz geholfen wird, bewerten wir hier nur unsere Erlebnisse im Chat. An das Expertenteam haben wir uns aus Gründen der Vergleichbarkeit nicht gewandt.

bet-at-home

• Kontaktweg: Live-Chat
• Antwortzeit: 2:27 Minuten
• Gesamtpunktzahl: 14/17

Der Support von bet-at-home ist sehr leicht zu finden. Seid ihr in eurem Konto angemeldet, dann seht ihr unten rechts eine Sprechblase, über die ihr den Live-Chat öffnen könnt. Es handelt sich dabei tatsächlich um einen richtigen Chat und nicht um einen Bot. Ihr kommuniziert mit echten Mitarbeitenden.

Wir haben den Chat also angeklickt und eine erste Nachricht eingefügt. Dann sollten wir bestätigen, welche Sprache wir sprechen, einen Betreff eintippen und eine kurze Beschreibung einfügen. Nach 40 Sekunden waren wir mit einem Mitarbeitenden verbunden und haben unsere Nachricht eingefügt.

Nach insgesamt 2 Minuten und 27 Sekunden haben wir eine Antwort erhalten. Der Mitarbeiter hat uns kurz die OASIS-Sperre erklärt und einen Link angefügt. Dieser führte uns direkt zu der OASIS-Option in unserem Konto. Er hat außerdem erklärt, dass wir Limits festlegen können. Auch dafür wurde uns der Link geschickt.

Die Nachrichten waren sehr sachlich und wirkten wie Bausteine. Gut ist natürlich, dass wir direkt die Links für unser Konto bekommen haben und dadurch sofort wussten, wo die Spielerschutztools zu finden sind.

Gesamtergebnis & Vergleich

Unser Support-Test hat einige interessante Erkenntnisse geliefert. Vor dem Test gingen wir davon aus, dass die Geschwindigkeit der wichtigste Unterschied sein würde. Während wir die Antworten analysiert haben, war es jedoch eher die Individualität der Nachrichten, die den Unterschied gemacht hat.

Hier findet ihr alle Testergebnisse im direkten Vergleich:

Unser knapper Testsieger ist Löwen Play. Der Anbieter hat die volle Punktzahl erhalten, weil er all unsere Kriterien bestens erfüllt hat. Der Live-Chat ist einfach zu finden und reagiert schnell. Wir haben Links und Erklärungen zu allen Spielerschutztools erhalten und wussten danach genau, wo wir alles finden.

Der entscheidende Unterschied war für unser Empfinden die Individualität der Antwort. Sie war sehr mitfühlend und emotional formuliert, was Spielern das Gefühl gibt, nicht alleine zu sein. Hier kamen keine Bausteine zum Einsatz, sondern die Mitarbeiterin ging individuell auf unser Anliegen ein. Damit hat sich Löwen Play von der Konkurrenz abgehoben.

Die gute Nachricht: Alle Anbieter haben in unserem Test mit einem guten Support überzeugt. Alle Anfragen wurden beantwortet und uns wurden verschiedene Hilfsangebote präsentiert. Unser Test deutet also darauf hin, dass Online Spielotheken in Deutschland den Spielerschutz ernst nehmen und Spielerinnen und Spielern bei Anfragen zum Spielerschutz engagiert weiterhelfen.

Testsieger Löwen Play im Interview: Spieler sollen sich ernst genommen fühlen

Löwen Play hat in unserem Test am besten abgeschnitten. Für unser Empfinden war es vor allem die Individualität der Antwort, die den Unterschied gemacht hat.

Wir haben uns mit diesem Testergebnis an Löwen Play gewandt und nachgefragt, worauf der Fokus bei ihrem Support liegt, wie die Mitarbeitenden geschult werden und wie die hohe Individualität umgesetzt werden kann. Die spannenden Antworten lest ihr hier.

1. Wie stellt Löwen Play sicher, dass Anfragen zu Spielerschutzfunktionen nicht wie normale Supportanfragen behandelt werden?

Löwen Play: „Der Schutz unserer Spielerinnen und Spieler hat für uns höchste Priorität und ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Angebots. Anfragen zu Spielerschutzthemen behandeln wir daher mit besonderer Sorgfalt. Unser Anspruch ist es, die individuelle Situation des Spielers ernst zu nehmen und verständlich über die verfügbaren Schutzinstrumente sowie deren Funktionsweise zu informieren.“

2. Werden Support-Mitarbeitende speziell dafür geschult, sensibel auf Anfragen zu Limits, Spielpausen oder Selbstsperren zu reagieren?

Löwen Play: „Ja. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden regelmäßig – mehrmals jährlich – zu den gesetzlichen Anforderungen sowie zu unseren internen Standards im Bereich Responsible Gambling geschult. Neben der fachlichen Vermittlung der verschiedenen Spielerschutzmaßnahmen legen wir besonderen Wert auf eine respektvolle, verständliche und situationsgerechte Kommunikation auf Augenhöhe.“

3. Welche Rolle spielt aus Ihrer Sicht eine individuelle und empathische Antwort, wenn Spieler sich über Möglichkeiten zur Begrenzung ihres Spielverhaltens informieren?

Löwen Play: „Eine individuelle und empathische Kommunikation ist aus unserer Sicht ein wichtiger Bestandteil eines wirksamen Spielerschutzes. Wer sich aktiv über Schutzmaßnahmen informiert oder Unterstützung sucht, sollte sich ernst genommen fühlen und klare Orientierung erhalten. Eine persönliche Ansprache kann dazu beitragen, Hemmschwellen abzubauen und vorhandene Spielerschutzinstrumente bewusst und frühzeitig in Anspruch zu nehmen.

Als nach deutschem Recht lizenzierter Anbieter verstehen wir Responsible Gambling nicht nur als regulatorische Verpflichtung, sondern als festen Bestandteil unseres Selbstverständnisses. Unser Ziel ist es, unseren Spielerinnen und Spielern jederzeit die Informationen und Instrumente bereitzustellen, die ein verantwortungsbewusstes Spielverhalten unterstützen. Dabei ist uns bewusst, dass unsere Verantwortung nicht in einer therapeutischen Begleitung liegt. Unsere Aufgabe besteht vielmehr darin, frühzeitig zu informieren, Orientierung zu geben und im Bedarfsfall Betroffene an qualifizierte Beratungs- und Behandlungsangebote zu vermitteln.“

Was Spieler über Spielotheken-Support berichten

Nachdem die Ergebnisse in unserem Spielotheken-Support-Test durchweg positiv ausgefallen sind, wollten wir auch mit Spielerinnen und Spielern ins Gespräch kommen. Wie nehmen sie den Support wahr? Finden sie ihn hilfreich? Hat er sich in Krisensituationen bereits bewährt?

Wir haben in mehreren Subreddits nachgefragt. In den Antworten wurde ein Muster immer wieder genannt. Viele Spieler haben das Gefühl, dass der Support nicht individuell auf ihre Anliegen eingeht und sie abspeisen will:

Comment by u/MiriamLovesSport94 from discussion in gambling

Übersetzung: Ich habe nach einer wirklich schlimmen Nacht einmal den Live-Chat angeschrieben und gefragt, welche Möglichkeiten es gibt, Einzahlungslimits festzulegen oder so etwas. Sie haben mir einfach den Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingefügt und gesagt: „Sie können in Ihren Kontoeinstellungen vorübergehende Limits festlegen.“ Keine Erklärung, was „vorübergehend“ bedeutet, wie lange das gilt – gar nichts. Ich hatte das Gefühl, sie wollten mich so schnell wie möglich loswerden.

Comment by u/MiriamLovesSport94 from discussion in problemgambling

Übersetzung: Hallo Miriam, mir kam alles zu allgemein vor. Deshalb bin ich schließlich in diesem Thread gelandet. Ich habe das Gefühl, dass die das einfach so abtippen und bla bla bla. Wie eine Copy-and-Paste-Antwort. Ehrlich gesagt ist es ihnen völlig egal, was eine traurige Realität ist. Ich habe versucht, die Glücksspiel-Hotline anzurufen, und war 15 Minuten in der Warteschleife – und ja, ich habe aufgelegt, weil: Was soll’s, Mann. Na ja. Das ist meine Erfahrung.

Diese Schilderungen decken sich mit den Erfahrungen aus unserem Support-Test. Während generische Antworten aus Textbausteinen oftmals weniger hilfreich sind, waren es vor allem die individuellen Nachrichten, die uns überzeugt haben. Anscheinend haben auch Spielerinnen und Spieler ein starkes Gefühl dafür, ob ihnen wirklich geholfen werden soll oder ob sie einfach nur mit Textbausteinen abgefertigt werden.

Bei unseren Recherchen äußerten sich die Nutzer überwiegend kritisch, wenn es um den Spielotheken-Support geht. Anbieter könnten dies als hilfreiche Anmerkung sehen, denn es gibt bei vielen Anbietern – anders als unser Test vermuten lässt – anscheinend noch Luft nach oben, wenn es um den Support und seine Hilfsbereitschaft in Bezug auf den Spielerschutz geht.

Was wir nicht wissen: Haben die Nutzerinnen und Nutzer bei deutschen Anbietern mit Lizenz gespielt? Denn illegale Casinos haben nicht immer dieselben Standards wie lizenzierte Anbieter. Einen hilfreichen Support werdet ihr vor allem bei legalen Online Spielotheken finden.

Was Experten zum Support als Spielerschutz-Schnittstelle sagen

Die Spielerinnen und Spieler, die wir befragt haben, kritisieren allgemeine Textbausteine und fehlende Individualität, wenn es um den Spielotheken-Support geht. Wir haben uns in diesem Zusammenhang gefragt, was Experten zu dieser Thematik sagen.

Ist ein individueller Support wirklich so wichtig? Und welchen Unterschied macht der Ton? Dafür haben wir uns an die Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW gewandt. Sie ist Anlaufstelle für Betroffene, Angehörige und Fachkräfte, die Informationen und Hilfe rund um Glücksspielsucht benötigen. Die aufschlussreichen Antworten auf unsere Fragen lest ihr hier.

1. Welche Rolle spielt der Kundendienst eines Online-Casinos, wenn Spieler nach Limits, Spielpausen oder Sperren fragen?

Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW: „Kundendienst spielt potenziell eine wichtige Rolle dabei, die Glücksspieler darin zu bestärken, ihr Glücksspielverhalten kritisch zu betrachten. Er hat zudem die Aufgabe, sie an das Hilfesystem zu vermitteln und alle notwendigen und gesetzlich vorgegebenen Spielerschutzmaßnahmen durchzuführen, wie sie über das Sperrsystem zu informieren, zu einer Selbstsperre zu ermuntern oder ggf. eine Fremdsperre einzurichten.

An unserem Hilfetelefon Glücksspielsucht berichten Ratsuchende jedoch nur in wenigen Fällen davon, sich über ein Online-Casino gesperrt zu haben oder dass der Kundendienst auf unser Hilfetelefon Glücksspielsucht hingewiesen habe. Zu Limits oder Glücksspielpausen haben wir von den Ratsuchenden in der Beratung keine Informationen.

Allerdings berichten Betroffene, die bei uns wegen ihrer Glücksspielprobleme Rat suchen, immer wieder, dass ihnen seitens des Kundendienstes ein Bonus versprochen und zum Weiterspielen motiviert wurde, anstatt zu einer Selbstsperre ermuntert oder gar fremdgesperrt worden zu sein. Dies ist ein klarer Verstoß gegen die gesetzlichen Bestimmungen. Dies gilt ebenso für das uns berichtete Vorgehen persönlicher Kundenberater oder „VIP-Berater“, die von sich aus regelmäßig zu den Kunden (auch telefonisch) Kontakt aufnehmen, um sie durch Boni und andere Maßnahmen dazu zu verleiten, weiter und mehr zu spielen.“

2. Wie sollte ein Support reagieren, wenn ein Spieler signalisiert, dass er sein Spielverhalten begrenzen oder vorsorglich Abstand gewinnen möchte?

Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW: „Laut § 8a Glücksspielstaatsvertrag 2021 besteht für Glücksspielanbieter die Pflicht zur Fremdsperre bei Personen, die eine Glücksspielsuchtgefährdung aufweisen. Daher muss der Support solche Signale sehr ernst nehmen und auf die Möglichkeit der bundesweiten Glücksspielsperre OASIS hinweisen. Sollte eine glücksspielsuchtgefährdete Person nicht zu einer Selbstsperre bereit sein, ist seitens des Anbieters eine Fremdsperre obligatorisch.

Außerdem ist es die Aufgabe des Kundendienstes, auf das anbieterunabhängige Suchthilfesystem zu verweisen, wie zum Beispiel das Hilfetelefon Glücksspielsucht (erreichbar montags bis freitags von 10 bis 16 Uhr unter der kostenfreien Telefonnummer 0800 077 66 11).“

3. Welche Rolle spielt die Sprache der Antwort? Kann eine formal korrekte, aber distanzierte Standardantwort dazu führen, dass sich Betroffene nicht ernst genommen fühlen?

Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW: „Eine Rückmeldung, die individuell auf ihre Belange und Fragen eingeht, dürfte von den Betroffenen positiver angenommen werden. Eine Standardantwort könnte auch den Eindruck erwecken, dass die Anfrage nicht von einer realen Person bearbeitet wird. Der Sprachstil und das Sprachniveau sollten der Anfrage angepasst werden. Gegebenenfalls ist auch der Einsatz einfacher Sprache hilfreich.“

4. Reicht aus Ihrer Sicht ein allgemeiner Verweis auf AGB, FAQ oder Spielerschutzseiten aus, oder braucht es konkrete, individuelle nächste Schritte?

Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW: „Nein. Es muss konkret auf das anbieterunabhängige Hilfesystem und das Sperrsystem hingewiesen werden. Dabei sind konkrete Kontaktdaten wichtig, wie zum Beispiel zum Hilfetelefon Glücksspielsucht der Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW, zu Beratungsstellen und zum Regierungspräsidium Darmstadt für eine Sperre. Aus unserer Erfahrung stehen Menschen mit Glücksspielproblemen häufig unter starkem Druck und benötigen daher schnell direkte Kontakte und Informationen.“

5. Warum können Textbausteine bei Spielerschutzanfragen problematisch sein, selbst wenn die Informationen formal korrekt sind?

Landesfachstelle Glücksspielsucht NRW: „Ratsuchende fühlen sich durch Textbausteine unter Umständen nicht persönlich angesprochen oder haben das Gefühl, eine automatisierte Antwort bekommen zu haben. Werden Textbausteine hingegen lediglich als Bestandteil einer individualisierten Nachricht eingesetzt, ist das nicht per se problematisch.“

Die Gegenperspektive: Was Anbieter leisten können – und wo Grenzen liegen

Wir stellen in diesem Artikel selbst hohe Anforderungen an den Kundendienst von Online Spielotheken. Dabei dürfen einige Punkte nicht vergessen werden.

Der Support wird tagtäglich mit unzähligen Anfragen konfrontiert. Dabei müssen die Mitarbeiter, insbesondere im Live-Chat, zwischen vielen Anliegen unterscheiden. Die Bandbreite der Anliegen ist groß.

Deshalb sollte mit ausgereiften Standardprozessen gearbeitet werden, um nicht jeden einzelnen Fall individuell bearbeiten zu müssen. Standardantworten sind nicht automatisch schlecht, wenn sie sinnvoll formuliert sind. Entscheidend dabei ist, dass bei ernst zu nehmenden Anfragen korrekt reagiert wird und die betroffenen Spieler nicht den Standardprozessen zum Opfer fallen.

Dabei müssen wir auch beachten, dass der Kundendienst keine Diagnosen stellen kann/sollte und auch nicht therapeutisch beraten darf. Es ist nicht die Aufgabe des Supports, problematisches Glücksspiel zu diagnostizieren. Er muss vielmehr Eskalationswege schaffen und Problemspielern mit klaren Empfehlungen einen Ausweg zeigen.

Entscheidend ist dabei auch, dass der Support natürlich nur weiß, was Spieler ihm mitteilen. Wenn jemand nach Limits fragt, kann der Kundendienst daraus nicht schließen, dass die Person zu viel spielt und auf dem Weg in die Sucht ist.

Zudem sind auch die Möglichkeiten des Supports begrenzt. Er hat nicht immer die Möglichkeit, Limits für die Spieler zu setzen oder sie gar zu sperren. Die Mitarbeitenden im Support können Prozesse anstoßen, aber das Einrichten von Sperren liegt nicht immer in ihrer Macht. Zumal beim gesamten Vorgehen natürlich auch der Datenschutz und die Kontosicherheit gewährleistet werden müssen.

Checkliste: Was Spieler selbst prüfen können

Unser Test hat euch interessante Erkenntnisse zu einzelnen Online Spielotheken geliefert. Wir möchten euch an dieser Stelle noch eine Checkliste mit auf den Weg geben. Sie zeigt euch, worauf ihr achten solltet, wenn ihr prüfen möchtet, wie gut ein Anbieter Spielerschutzfunktionen erklärt.

Prüft dafür folgende Punkte:

• 1. Sind Limits im Konto leicht auffindbar?
• 2. Kann ich mein Einzahlungslimit mit sofortiger Wirkung senken?
• 3. Kann ich eine kurze Spielpause beantragen?
• 4. Werden die Unterschiede zwischen Limit, Pause und Sperre klar?
• 5. Wird OASIS verständlich erklärt?
• 6. Gibt es Schritt-für-Schritt-Anleitungen?
• 7. Ist der Support schnell erreichbar?
• 8. Reagiert der Support individuell oder mit Textbausteinen?
• 9. Werden externe Hilfsstellen genannt?
• 10. Kann ich Werbung, Bonusmails oder Push-Nachrichten deaktivieren?

Fazit: Spielerschutz muss dort funktionieren, wo Spieler ihn suchen

Die Ansprüche an den Spielotheken-Support sind hoch. Er wird tagtäglich mit zahlreichen Anfragen konfrontiert – Fragen zum Spielerschutz müssen dabei besonders sensibel behandelt werden.

Unser Test hat gezeigt: Alle kontaktierten Anbieter haben schnell auf die Anfrage reagiert. Wirklich hilfreich waren vor allem die Antworten, die konkrete Schritte erklärt haben und individuell auf das Anliegen eingegangen sind. Genau dort lagen die größten Unterschiede.

Unser Fazit dazu lautet: Je individueller und konkreter die Antworten ausfallen, desto eher geben sie Spielern echte Orientierung.