Verzögerte Zahlungen: CMA beklagt Schikane im Glücksspiel

Kunden von Online Casinos sehen sich bisweilen mit eigenartigen Vorschriften konfrontiert. Auszahlungen müssen beantragt, Unterlagen hochgeladen, Fristen eingehalten werden. Zum Teil sollen diese Vorgaben bewusst zum Nachteil der Kunden gestaltet sein, bemängelt nun die britische Verbraucherschutzbehörde CMA.

Die CMA (Competition and Markets Authority) hat sich nach eigenen Angaben schriftlich an „eine Reihe von Firmen“ gewandt und deren Umgang mit Kundenaccounts bemängelt. Es gehe um „unfaire Hindernisse“ bei der Auszahlung von Guthaben und hohe Inaktivitätsgebühren. So gebe es beispielsweise deutlich zu niedrige Höchstgrenzen der pro Tag, Woche oder Monat erlaubten Auszahlungen. Dadurch würden Abhebungen unnötig in die Länge gezogen. Zusätzlich werden „möglicherweise absichtlich kurz“ gehaltene Fristen kritisiert, innerhalb derer die Kunden Identifikationsnachweise einreichen müssten. Teilweise würde die Nichteinhaltung einer solchen Frist sogar zum Verfall des Spielerguthabens führen.

Glücksspielfirmen sollten Zeitpunkt und Höhe der Kundenauszahlungen nicht grundlos beschränken. Die CMA setzt ihre Untersuchungen fort und wir erwarten, dass alle Onlinefirmen ihre Praxis gründlich in Bezug auf ihre Fairness überprüfen.Ian Angus, Direktor der UK Gambling Commission

Ähnliches passiere durch hohe Gebühren bei Inaktivität von Spieleraccounts. Die CMA spricht in diesem Zusammenhang von „exzessiven Abzügen“ bei den Guthaben, sofern sich Spieler längere Zeit nicht einloggen würden. Erst Anfang des Jahres hatte die Geschichte eines Spielers Schlagzeilen gemacht, dessen Kontostand bei Ladbrokes durch entsprechende Gebühren von 1.300 £ auf etwa 500 £ abgesunken war, nachdem der Buchmacher ihm den Zugriff zu seinem Account verweigert hatte. Ob Ladbrokes zu den nun kontaktierten Unternehmen gehört, ist allerdings nicht klar. Zum jetzigen Zeitpunkt hat die CMA die Namen der betroffenen Firmen nicht veröffentlicht, auch konkrete Sanktionen wurden noch nicht genannt.

Die Branche reagiert langsam

Mit ihrem Schreiben knüpft die CMA an vergangene Maßnahmen an. Schon vor Monaten bemängelten die britischen Behörden Gängeleien der Kunden in Bezug auf Guthaben und Bonusangebote. Dabei wurde vor allem kritisiert, dass einige Betreiber eingezahlte Gelder sperrten, sofern diese durch Bonusgeld ergänzt worden waren. Erst nach der Erfüllung, bisweilen unrealistischer, Umsatzbedingungen konnte auf das Guthaben zugegriffen werden. Einige Unternehmen verzichten seitdem weitgehend auf Umsatzbedingungen und sind von Geldboni auf Freispiele als Werbemittel umgestiegen. Doch dass sich die Behörde nun erneut zu einem Einschreiten veranlasst sieht, macht deutlich, wie zögerlich die Branche insgesamt den wiederholten Forderungen nach mehr Verbraucherschutz nachkommt.

Der Interessenverband der Online-Glücksspielunternehmen, die Remote Gambling Association (RGA), reagiert auf die erneute Kritik denn auch nur teilweise einsichtig. Einige Auszahlungsverzögerungen seien vorgeschriebenen Maßnahmen zur Bekämpfung von Betrug und Geldwäsche geschuldet – da könne man nichts machen. Man werde allerdings versuchen, dies „den Kunden in Zukunft besser zu erklären“. Die RGA räumte allerdings ein, dass es auch eigene Verfehlungen gäbe:

Die CMA hat einige Fälle vorgebracht, die sich nicht durch solche Maßnahmen (gegen Geldwäsche, Anm. d. Red.) begründen lassen. Wo die Behörde unfaires Verhalten gegenüber Kunden feststellt, ist sie zum Einschreiten berechtigt. Wo sich wiederkehrendes Fehlverhalten zeigt, werden wir jede Anstrengung unternehmen, damit sich diese Fehler in der Branche nicht wiederholen.Stellungnahme der Remote Gambling Association

Doch wie glaubhaft sind derartige Absichtserklärungen vor dem Hintergrund stetiger Ermahnungen durch Verbraucherschützer und Regulierungsbehörden? Derzeit vergeht kaum eine Woche ohne neue Strafandrohungen gegen Glücksspielunternehmen, die gegen Vorschriften verstoßen haben sollen. Mal geht es um unklare und verwirrende Geschäftsbedingungen, um komplizierte Bonusangebote oder um irreführende Werbung. Es bleibt der Verdacht, dass die Unternehmen bewusst die Grenzen des Erlaubten ausloten – und Strafzahlungen womöglich einkalkulieren. Denn am Ende scheint sich die Gängelei der Kunden zu lohnen. Wenn sich der Auszahlungsprozess bei einigen Anbietern als derart schwierig erweist, spielen einige Kunden vermutlich so lange, bis das Guthaben aufgebraucht ist. Im Sinne des Verbraucherschutzes bleibt also nur zu hoffen, dass die CMA in diesen Fällen hart durchgreift und ein unmissverständliches Signal an die gesamte Branche sendet.

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