Das Ende des Bonus? Umsatzbedingungen in der Kritik

Die britische Verbraucherschutzbehörde CMA hat erneut die Umsatzbedingungen von Bonusangeboten kritisiert. Die AGB einiger Anbieter seien kompliziert, unfair und verstießen zum Teil gegen Rechtsvorschriften. Boni sind seit Jahren ein zentrales Marketingwerkzeug für Online Casinos und Buchmacher. Strengere Vorgaben könnten ihr Ende bedeuten.

George Lusty von der Verbraucherschutzbehörde CMA

George Lusty von der CMA ging mit der Online Glücksspielbranche hart ins Gericht. (Quelle / Lizenz)

Bei der gestrigen Veranstaltung „Raising Standards“ der Glücksspielkommission in Birmingham skizzierte George Lusty von der CMA den Zustand des Verbraucherschutzes im Online Gambling. Es seien vor allem Promotionsangebote, die zum Nachteil der Kunden gestaltet seien. Es sei selbst nach intensivem Studium der AGB schwierig vorherzusagen, wie sich die Umsatzbedingungen eines Bonusangebotes konkret auswirken würden. Dadurch sei es den Kunden unmöglich, eine informierte Entscheidung bezüglich der Annahme eines solchen Angebots zu machen. Erst nach einer Einzahlung würde man auf Probleme stoßen, mit denen man nicht habe rechnen können. Dieses Geschäftsgebaren sei irreführend und verstoße daher gegen das Gebot der Transparenz, einen wichtigen Teil der Verbraucherschutzrichtlinien. Anlass zu der Untersuchung der CMA waren sich häufende Kundenbeschwerden.

Lusty nannte einige konkrete Beispiele, die seine Behörde sich von Glücksspielanbietern habe vorführen lassen. So gebe es Boni, die nur für eine begrenzte Spielauswahl nutzbar seien. Den Kunden müsse klar angezeigt werden, dass andere Spiele und Gewinne in diesen nicht gültig seien, sofern die Promotion solche Bedingungen aufweise. Weiterhin müsse das Zusammenwirken mehrere gleichzeitig laufender Boni deutlich einfacher erklärt werden, damit die Kunden informierte Entscheidungen treffen können. Es fehle an entsprechenden Einblendungen und Warnhinweisen – die Kunden würden weitgehend im Unklaren gelassen, ob getätigte Einsätze zur Erfüllung von Umsatzbedingungen beitrügen oder nicht.

Das Problem der vermischten Guthaben

Doch es geht nicht nur um Informationspflichten der Casinos, sondern auch um schlicht rechtswidrige Einschränkungen in ihren AGB. So sei es bisweilen nicht möglich, Gewinne, die mit dem eigenen Guthaben erzielt wurden, auszahlen zu lassen. Ein laufender Bonus mit eigenen Umsatzbedingungen sperre das gesamte Guthaben. Eine solch signifikante Einschränkung gehe einseitig zu Lasten der Kunden und würde durch den gewährten Bonus in keiner Weise aufgewogen. Dass Kunden, ohne dass sie das Bonusguthaben auch nur angerührt hätten, die Auszahlung verweigert werde, lasse sich auch durch die erfolgte Zustimmung zu den AGB nicht rechtfertigen. Die Spieler würden den Bonus gutgläubig akzeptieren und davon ausgehen, dass etwaige Einschränkungen nur diesen umfassen können.

An diesem Punkt sendete George Lusty eine unmissverständliche Nachricht an die Branche. Die Vermischung von Bonusguthaben und Geld der Kunden müsse aufgehoben werden, es müsse jederzeit klar sein, welches Geld Einschränkungen unterliege. Das eigene Guthaben müsse jederzeit auszahlbar sein. Damit knüpft der CMA-Mitarbeiter an die Vorgaben der Glücksspielkommission an, deren Leiterin Sarah Harrison hatte selbiges bereits vor Monaten gefordert – geändert habe sich allerdings nichts.

Sind die Anbieter zu weit gegangen?

Was die britischen Behörden fordern, ist nicht weniger als eine komplette Umstrukturierung der Promotionsangebote im Online Glücksspiel. Denn bis auf wenige Ausnahmen (namentlich bgo und PlayOJO) verwenden alle Casinos und Buchmacher ähnliche Bonusstrukturen. Allerdings muss dazu angemerkt werden, dass es bereits heute in der Regel möglich ist, Boni abzulehnen. Dass dazu teilweise der Kontakt zum Kundendienst aufgenommen werden muss und nicht einfach ein Mausklick ausreicht, ist dennoch bedenklich. Die interessante Frage ist, wie die Anbieter auf die neuen Vorgaben von CMA und UKGC reagieren werden. Denn bei Nichtbefolgung drohen Klagen und Strafen. Doch einfach wird es nicht, andere Werbemassnahmen zu entwickeln. Denn die Boni existieren vor allem aus einem Grund: Die Angebote unterscheiden sich inhaltlich nicht in ausreichendem Ausmaß, es fehlt an einzigartigen Funktionen, die sich vermarkten ließen. Die Anbieter versuchen also mit vermeintlich attraktiven Bonusangeboten zu glänzen, die sie dann durch komplizierte und, wie nun deutlich gemacht wurde, unfairen Bedingungen absichern müssen.

Dieses Gebaren führt zu Frustration bei den Kunden, vor allem der im Onlinespiel unerfahrenen. Die Industrie hat den Bogen überspannt und muss sich nun Auswege überlegen. Trotz zahlreicher Ermahnungen in der Vergangenheit ist eine Selbstregulierung bislang nicht gelungen, zu groß ist scheinbar die Angst, von der Konkurrenz abgehängt zu werden. Dass nun der Staat eingreift, ist im Sinne des Verbraucherschutzes nur zu begrüßen. Dass es in Deutschland, auch in der absehbaren Zukunft, keine brauchbare Regulierung gibt, stimmt in diesem Zusammenhang besonders nachdenklich.

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